Omnichannel: o que é e como criar estratégias para aumentar suas vendas

Oferecer uma experiência única e interligada por meio de diferentes canais de contato e marketing aos clientes é fundamental e isso pode ser promovido por meio de diálogos e alinhamento dos canais online e offline, pilares do omnichannel, uma estratégia importante que ajuda no crescimento do negócio.

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia de Marketing que visa o uso de todos os canais de comunicação de modo simultâneo e integrado. O grande objetivo deste método é estreitar as relações online e offline e assim aprimorar a experiência do cliente.

Diferenças entre multichannel e omnichannel

O significado de omnichannel é “todos os canais”. Apesar disso, o seu conceito vai muito além, visando proporcionar uma melhor experiência ao cliente, de forma integrada, fidelizando-o e otimizando as vendas – mesmo que esse não seja o único objetivo.

Considerando este fato, é importante fazer uma distinção entre omnichannel e multichannel para não haver confusões. 

O primeiro promove uma integração entre os canais e valoriza a jornada do cliente, sendo uma evolução clara do multichannel, que promovia um atendimento em canais diversos – bem como o uso de plataformas distintas para campanhas – mas não necessariamente de forma integrada já que os canais são independentes, além de ser mais focada no produto.

Um ponto importante do conceito de omnichannel é a essência de remover as barreiras entre os canais, online ou offline, para proporcionar uma experiência integrada e única, dando continuidade de forma clara e efetiva ao atendimento. Já o multichannel é segmentado.

Vantagens do omnichannel

Os investimentos em uma experiência diferenciada para os clientes proporciona diversas vantagens, sendo as principais:

• Potencializa o faturamento;
• Melhora a reputação da marca;
• Promove a fidelização dos clientes;
• Deixa os consumidores mais satisfeitos;
• Incrementa as vendas.

Por que investir na estratégia de omnichannel?

O consumidor já é omnichannel. Graças ao acesso à internet, esse é um fator cada vez mais determinante nas decisões de compra, visto as facilidades oferecidas. Assim, boa parte das vendas no varejo passam por alguma influência dos canais digitais.

Além disso, fazer pesquisas online antes de realizar compras nas lojas físicas é um hábito do consumidor omnichannel.

O consumidor geralmente tem alguns pontos de contato com a marca, antes de se tornar cliente. 

Deste modo, as empresas podem, por exemplo, investir em Marketing de Conteúdo e desenvolver materiais em diferentes formatos para chamar atenção do público e se tornar autoridade na área de atuação, levando de um blog/rede social para o site da loja, e posteriormente finalizar a venda por telefone, sem que essa mudança de canais impacte nas informações ou venda.

Como funciona o omnichannel?

O cliente escolhe um canal de sua preferência, seja o site da empresa ou uma página, ou ainda pode fazer pesquisas sobre o produto que tem interesse. 

Ter um site responsivo é um diferencial que ajuda a manter os clientes próximos e, principalmente, considerando a possibilidade de compra.

Além disso, a pessoa pode utilizar o telefone ou chat para tirar dúvidas sobre o produto e, dependendo do tempo de resposta, pode continuar interessado na aquisição da mercadoria.

Após este processo, a pessoa retorna ao site para efetuar a compra. Neste momento, é escolhido o melhor método de pagamento e ter um checkout transparente é ágil é crucial para uma boa experiência de compra e a conclusão do processo.

Alguns clientes podem optar por comprar online e retirar na loja na data e horário marcado e fazer a retirada do produto de modo simples e ágil, demonstrando a integração entre os processos e canais.

Ao chegar em casa, dúvidas sobre como utilizar o produto podem surgir. Nesse cenário, o cliente pode procurar as redes sociais para solucionar tudo de modo rápido, contando com um atendimento que considera todo o histórico de relacionamento com o cliente.

Com o passar do tempo, os funcionários da empresa podem entrar em contato para saber como foi a experiência de compra e podem até oferecer condições especiais para as próximas compras.

Todas essas etapas são uma experiência consistente e integrada, tanto no ambiente físico como no online. Sendo assim, podemos considerar esta uma experiência omnichannel.

Para ter sucesso, é importante utilizar estratégias que ajudem na consciência de marca e crescimento das vendas fora do espaço físico. O modo de ter sucesso é pensar em canais acessados pelo público, como e-mail, site, blog e redes sociais.

Ações focadas em Inbound Marketing, e-mail marketing, SEO (Search Engine Optimization) e mídia paga são ótimas opções para obter excelentes resultados para a marca.

Como acontece o atendimento omnichannel?

O atendimento pode ocorrer através de uma plataforma que consegue reunir todos os canais de comunicação da empresa. 

Contudo, o mais importante é contar com sistemas dedicados ao registro dos contatos e da evolução do cliente na jornada de compra,permitindo conciliar os canais com mais destreza.

Deste modo, a plataforma precisa ser capaz de:

• Ser aberta e flexível;
• Integrar processos e contatos para agilizar as respostas;
• Possibilitar a conciliação com outras ferramentas;
• Integrar os chats com os clientes em aplicativos diversos;
• Oferecer o monitoramento das interações, além de priorizá-las.

O uso dessa plataforma é tão importante quanto o uso do Twitter Ads para a criação de anúncios pagos que são veiculados na rede social para aumentar a visibilidade da marca. 

Afinal, após a visualização da publicidade, o potencial cliente precisa ter um canal de atendimento ágil e fácil, independentemente de por onde envie uma mensagem à marca, possibilitando que o relacionamento se inicie.

Portanto, o omnichannel é uma estratégia muito importante para o sucesso do negócio, pois permite melhorar as vendas, o facturamento, ter mais clientes e oportunidades de crescimento no mercado, trazendo experiências de valor para o consumidor.